Клиенто-ориентированность

Нам хотелось бы, чтобы нашим клиентам было удобно и комфортно общаться с нами, пользоваться нашими услугами, чтобы наши услуги были такими какими вы представляете их в идеальном варианте. В рамках этого стремления несколько лет назад был создан документ, который мы заложили в основание взаимоотношений с клиентами. Мы хотим выложить здесь этот документ и вместе с вами, в процессе обсуждения улучшения, расширения сервиса, может что-то ещё, чего нам и в голову не приходит, улучшить качество услуг, улучшить взаимопонимание, увеличить обоюдную удовлетворенность от нашей работы.

Что бы клиент остался доволен и, впоследствии, вернулся и рекомендовал нас знакомым, необходимо соблюдение двух факторов:

1. Удовлетворённость результатом.

2. Удовлетворённость процессом.

1.Удовлетворённость результатом:

а. Качество автомобиля.

б. Соответствие автомобиля ожиданиям.

в. Скорость поиска автомобиля.

г. Юридическая чистота и правильно оформленный пакет документов.

д. Стоимость автомобиля в пределах оговоренного бюджета.

2. Удовлетворённость процессом.

а. «Прозрачность» процесса.

б. Постоянное информирование и контакт с клиентом

*информация для клиента:

-что делается

-в чём сложности

-причины, следствия

-информация по сделке и доставке

*информация от клиента:

-что меняется

-впечатление от конкретного автомобиля по результатам отчёта

-личная заинтересованность личным (в границах допустимого сложившимся контактом), какие планы, какой удобный срок подбора и т. д.

-пожелания и критика

в. Поддержание отношений

План действий.

1. При приёме заявки максимально полное описание процесса. Если вариант «тяжёлый» предупреждение о возможных сроках подбора. Проявление личного интереса к клиенту.

2. В процессе подбора постоянное информирование клиента по телефону (не реже одного раза в два дня, а в некоторых случаях ежедневно) о ходе подбора, о сложностях, их причинах и о вариантах решения.

3. В процессе обсуждения конкретного варианта автомобиля информирование о всех недостатках и достоинствах автомобиля, пояснения по отчёту (уточнения, разъяснения).

4. Постоянное информирование о ходе сделки и доставки.

5. Контакт с клиентом при передачи автомобиля (разъяснение особенностей, обсуждение недостатков и т.д), предложение доп.услуг (постановуа на учёт)

6. Прозвон клиента через неделю после передачи автомобиля, уточнение удовлетворённостью результатом и процессом. Просьба составить письменный отзыв.

7. Прозвон клиента через 1,5-2 месяца.

8. Ведение минимальной клиентской базы (ФИО, дата рождения, автомобиль)

Комментарии

  • Сергей | Ноя 12,2018

    Добрый день всем. Здесь мы хотели бы видеть Ваши комментарии, вопросы. Готовы к диалогу, и заранее благодарим за помощь.
    Можете писать здесь, можете на почту, в Ватсап, Вайбер) Мы ответим везде.

  • Оставить ответ

    Ваш e-mail не будет опубликован.